Ресторантите имат нужда от нов модел, за да оцелеят. И той няма да ви хареса

Ресторантите в повечето държави по света са на ръба.

Четири години след опустошителното затваряне заради пандемията, отрасълът остава в криза, а бизнесът на преживяванията с храна не успява да генерира нужната енергия.

Може би сте забелязали това при последното си хранене навън.

Забавено ли ви се стори обслужването? Персоналът беше ли неорганизиран? Сбъркаха ли поръчката ви?

Ако отговорът ви е да, това със сигурност не се дължи само на случайност, пише BusinessInsider.

Основният проблем е, че ресторантите се борят за достатъчно квалифицирани работници – проблем, който предшестваше пандемията, но значително се влоши след нея.

В началото на 2023 г. Националната асоциация на ресторантьорите в САЩ установи, че в хотелиерството и ресторантьорството работят с 400 000 души по-малко, отколкото през 2020 г., а около 87% са с недостатъчен персонал.

Според Бюрото за трудова статистика в края на миналата година заетостта в ресторантите най-накрая е надхвърлила нивата отпреди пандемията, но все още е имало близо 1 милион свободни работни места.

Според платформата за онлайн поръчки и резервации Toast годишното текучество в ресторантите е 74% - най-високото от всички отрасли в Америка.

Нейно проучване от 2023 г. установява, че причина номер едно за текучеството на персонала са лошите мениджъри, следвани от ниското заплащане, работните графици, лошата фирмена култура и липсата на възможности за растеж.

Кухня с история и „Мишлен“: Топ гурме дестинациите на 2024 г.

Имайки предвид тези закостенели проблеми, някои от тях въвеждат иновации в бизнеса, за да привлекат таланти и да променят ситуацията. Но колкото и необходима да е промяната, много хора в бранша признават, че се притесняват да опитат нещо ново.

И основната причина за това са, забележете – клиентите.

От десетилетия наред хората са свикнали с определен вид преживяване в ресторанта.

Да се храниш навън означава да седнеш и да те обслужват. Да поръчаш храна на сервитьор, а не на гише, както при заведенията за бързо хранене. Можеш сам да решиш колко бакшиш да оставиш на сервитьора в зависимост дали си доволен от преживяването.

Много хора не обичат нещата да се променят.

Когато любимото ви ястие изчезне от менюто или любимият ви сервитьор напусне, това може да развали цялото преживяване.

Дори когато промяната е подобрение, тя може да накара лоялните клиенти да се почувстват отчуждени, показва проучване от 2022 г.

Но това се превръща в проблем, когато ресторантите трябва да се развиват, за да оцелеят. Предизвикателството е, че ако промените не бъдат направени достатъчно прецизно и внимателно, клиентите просто ще ги намразят.

Даването на бакшиш отдавна е проблем за американските ресторанти. За разлика от тези в богатите страни, доходите на заведенията зад Океана зависят предимно от бакшиши. (Федералната минимална работна заплата за сервитьорите през 2024 г. е само 2,13 долара на час.)

Но този модел позволява злоупотреби както от страна на клиентите, така и от мениджърите, които имат право да задържат най-доходоносните смени.

Тъй като заплатите се определят от клиентите, бакшишите изострят дискриминацията на расова и възрастова основа, като същевременно потискат заплащането на тези, които работят зад кулисите в кухнята.

Пет причини защо да не даваме бакшиш при доставка на храна до вкъщи

Проучване от 2014 г. установява, че клиентите са склонни да дават по-малки бакшиши на чернокожи сервитьори, като същевременно оценяват качеството на обслужването еднакво.

Друго проучване сочи, че почасовите доходи на сервитьорите, които получават бакшиши, надвишават заплащането на готвачите на линия със 112 %.

Тъй като служителите на предна линия получават по-голямата част от приходите си от бакшиши, най-добрите сервитьори обикновено не искат да бъдат повишавани в ръководни длъжности, което често значи повече отговорности за по-малко пари.

За да се справят с тези проблеми, все повече ресторанти се отказват от бакшишите, като въвеждат задължителна такса за обслужване или цени на храната, които покриват разходите за заплати.

Но таксите за обслужване могат да предизвикат силни, макар и ирационални емоции у клиентите. Проучвания от 2018 г. на изследователите Майкъл Лин и Закари Брюстър установяват, че ресторантите, заменили бакшишите с такси за обслужване или цени, включващи обслужване, получават по-ниски онлайн оценки от клиентите.

На въпрос защо сандвич за 10 долара плюс 20% бакшиш се усеща толкова различно от сандвич за 12 долара с включено обслужване, професорът по потребителско поведение в университета "Корнел" Лин, отговаря: "Хората са мързеливи и много мразят математиката".

В бранша има сериозни притеснения, че ако се премахнат бакшишите, най-добрите сервитьори ще напуснат. Но проучване на Лин от 2017 г. установява, че "бакшишите не помагат съществено за привличането и задържането на по-ориентирани в обслужването служители".

Сицилиански тайни: Ресторанти, плажове и музеи, които много хора пропускат

Италианският ресторант L'Oca d'Oro в Остин въвежда такса за обслужване вместо бакшиши през 2016 г.

Тя е 20% и се използва за повишаване на почасовото заплащане до 21-30 долара и за плащане на здравни осигуровки. Въпреки че сервитьорите печелят малко по-малко, отколкото в ресторантите в града с най-голям обем и най-високи цени, чрез справедливото си заплащане той има забележително нисък процент на текучество – 45%. За кухненския персонал той е под 20%.

Сега L'Oca d'Oro е на печалба, а със старта на втория им ресторант Bambino собствениците очакват бизнесът да достигне още над 5% печалба.

За да избегнат проблема с персонала, някои ресторанти приканват клиентите да поръчат храната си преди да седнат. Проблемът е, че очакваме вечерята в хубав ресторант да започне с това, че някой ни носи меню.

Проучване от 2016 г. установява, че клиентите смятат, че преживяването е удовлетворяващо, ако са получили индивидуално внимание и не им се е наложило да чакат твърде дълго.

Освен това обслужването на гише се асоциира с бързото хранене, което прави клиентите по-чувствителни към цената.

И нека партито не свършва: Градовете с най-евтин нощен живот през 2024 г.

Ето защо други ресторанти експериментират с ценообразуването.

Може да не знаете какво точно означава "динамично ценообразуване", но ако някога сте резервирали полет, хотелска стая или сте ходили на кино в събота вечер, разбирате за какво става въпрос.

Динамично ценообразуване е, когато цената на стоките или услугите се променя в зависимост от търсенето. Ресторантите са идеални за този модел, но той е рядко срещан, тъй като може да отблъсне клиентите.

"Когато се сблъскат с динамичното ценообразуване, те реагират отрицателно", се казва в проучване от 2022 г.

Кои са любимите вериги за бързо хранене на известните?

Някои ресторанти обаче започват да оспорват това.

Topolobampo в Чикаго е с дегустационно меню, удостоен със звезда Мишлен и ръководен от главния готвач Рик Бейлис. В края на 2023 г., след 35 години, той решава да опита динамично ценообразуване, като вдига цената на менюто за вечеря през уикендите от 165 на 185 долара.

Целта не е да се увеличат приходите в пиковите периоди, а да се стимулира търсенето в бавните моменти, за да се управлява по-добре планирането на персонала. Само след няколко месеца се установява, че ценообразуването вече е повишило търсенето в по-бавните делнични дни, без да има оплаквания от страна на клиентите.

"Не сме имали ответна реакция или коментар", казва Рик и признава, че повечето ресторантьори може да са предпазливи към промени в трудни времена. "Мисля, че всички, особено след пандемията, много внимават да не разклатят лодката. Не искате да обидите никого."

Намалените цени на напитките или храна за "happy hour" са друга версия на динамичното ценообразуване.

"Всяко заведение с меню с фиксирани цени може лесно да го приложи", казва Роджър Янг, който използва динамично ценообразуване в своя вегански ресторант в Торонто, откакто отваря врати през 2019 г.

Изискан ресторант без трапезария? Noma вярва, че може да съществува и така

Съществуват и решения, които не са рисковани за клиентите.

В продължение на 30 години група от 12 предприятия за хранителни продукти в Ан Арбър, Мичиган, известна като Общността на предприятията Zingerman's, практикува управление с отворена книга, за да задържи работниците си. Това включва обучение на служителите за финансите и управлението на бизнеса, запознаване с процесите на вземане на решения и стимулиране за подобряване на резултатите от дейността. Zingerman's стимулира служителите с две форми на участие в печалбата; когато бизнесът се развива добре, те получават възнаграждение.

Ари Вайнцвайг, съосновател, оприличава традиционния модел на ресторант на баскетболен мач, в който само треньорът може да знае резултата.

"Лидерите трябва да вярват, че персоналът има какво да допринесе. Персоналът трябва да вярва, че е важен и си заслужава да му се обърне внимание", казва тя. "Точно както гражданите трябва да вярват, че си струва да се гласува, иначе няма да гласуват".

Екзистенциалната криза на днешния пазар на труда в сферата на ресторантьорството няма да бъде решена от рецесия или софтуер за гласови поръчки.

Основният проблем е, че ресторантите отдавна не се отнасят добре с персонала. Затова, когато много служители ветерани имаха възможност да напуснат бранша по време на пандемията, те го направиха.

И сега собствениците носят отговорност. За да оцелеят, ресторантите трябва да преосмислят начина, по който се отнасят към служителите си. А за да стане това, всеки, който се храни в ресторант, трябва да преглътне хапчето на промяната.

Старата парадигма на ресторантьорската икономика - 30% разходи за труд плюс 30% разходи за храна плюс 30% фиксирани разходи е равно на 10% печалба - не е валидна в епоха, в която маржовете на печалба се свиват.

Бизнес моделът не работи, както и трудовият модел на 14-часов работен ден, ротиране на смените в последния момент и клиенти, които решават колко да печелят сервитьорите.

Докато ресторантите не са готови да се справят с този проблем, недостигът на работна ръка ще продължи, а удоволствието от храненето навън ще бъде вссе по-рядко преживяване.