В свят, в който около 73% от потребителите предпочитат да комуникират и пазаруват през повече от един канал (по изчисления на Harvard Business Review), многоканалните комуникационни стратегии се превръщат в един от основните стълбове за развитие на съвременния бизнес. Затова и в последния си доклад Market Research Future изчислява, че пазарът на услуги за многоканален маркетинг ще нарасне от 6,96 млрд. долара през 2023 до 28,6 млрд. през 2030 г.

„Днес клиентите очакват персонализирани взаимодействия с брандовете. Многоканалната комуникация позволява на компаниите да събират данни за поведението и предпочитанията на клиентите и да използват тези данни, за да персонализират своите маркетингови съобщения и кампании. Многоканалният маркетинг също така позволява на компаниите да предложат безпроблемно клиентско изживяване по множество начини. Като предоставят последователни и подходящи съобщения, в точния момент, брандовете изграждат по-силни връзки с клиентите и увеличават лоялността им“, обясняват причината за очаквания бум на този пазар анализаторите на компанията.

А технологичните платформи, които предлагат възможности за многоканална комуникация между брандовете и потребителите, са ключът към реализацията на тези толкова желани от всеки бранд конкурентни предимства. Особено в ерата на изкуствения интелект.

И Силвио Кутич сякаш очакава това развитие отдавна.

Пътят на един еднорог

В средата на първото десетилетие на новия век хърватският предприемач създава услуга, базирана на мобилни телефони, която позволява изпращане и получаване на информация чрез SMS, създавайки първия си проект Virtual Community. Впоследствие обаче осъзнава, че тази технология не е устойчива от гледна точка на възможностите за мащабиране и се насочва към нов проект – създаването на комуникационна API платформа. Така се появява Infobip – компанията, която малко повече от десетилетие по-късно ще се превърне в първият хърватски еднорог и настоящ глобален лидер в този сегмент.

“В ДНК-то им е уникалността, която ги отличава от конкурентите. Въпреки че Infobip в момента оперира на 5 континента, с повече от 80 офиса в света и над 4000 служители, компанията продължава да бъде управлявана от своите създатели - братята Кутич и техен приятел, от кампус в родното място на Кутич – малко градче на Хърватското крайбрежие. И успяват да запазят стартъп духа, иновативността и гъвкавостта и същеременно да са глобален лидер", разказва Мария Божилова, управляващ директор в Telecom Consulting Partners – локален партньор на Infobip за българския пазар

Отношението преди уменията: Формулата за успех на първия хърватски еднорог

Като всяко начало, и това на първия хърватски еднорог не е лесно. Компанията отчита нулев оборот през 2006 г., но събира екип от специалисти, които идват от глобални доставчици и знаят какво трябва за една организация, за да расте. И това не е всичко – основателите на Infobip са убедени, че за да се развиват устойчиво във времето, трябва да разширят своето портфолио.

И те го правят. Infobip се превръща в комуникационна платформа, която с времето обхваща целия спектър от възможни канали и услуги за управление на комуникацията между брандовете и техните клиенти. На първо място, компанията предоставя персонализирани услуги за мобилните оператори, които им помагат да развиват своята палитра от услуги, но това, което я превръща в глобален лидер в последните години, е концепцията CPaaS - Communications Platform as a Service. Благодарение на нея през 2020 г. Infobip достига 1 млрд. долара пазарна капитализация, след като набира 200 милиона долара от частната инвестиционна компания One Equity Partners.

От SMS до AI

„Infobip предоставят всеки един дигитален комуникационен канал до всяка една точка на света – като започнем от традиционния SMS, следван от Mail, Voice, Viber, WhatsApp, MMS, през RCS (ново поколение SMS комуникация) – където Infobip е един от основните интегратори в света – и стигнем до предлагането на SaaS решения, които правят всички тези канали по-умни, по-интуитивни, двупосочни и базирани на изкуствен интелект. Именно решенията, които позволяват автоматизацията на тези канали превръща Infobip в дългосрочен играч на този пазар“, категорична е Мария Божилова.

Комуникационната платформа включва Customer Engagement Behavior - инструмент, който позволява на компаниите с помощта на AI да предвиждат поведението на своите клиенти. Това, от своя страна, оптимизира взаимоотношенията на брандовете с потребителите, като ги персонализира спрямо техните специфични желания и изисквания и автоматизира цялостната комуникация.

Sales Club Conference 2024: Бизнесът говори за продажби

„По този начин клиентът получава правилното съобщение, в правилния момент, по предпочитания канал. Услугата обхваща комуникацията от генерирането на интерес, през конкретната покупка до това как компанията да продаде отново, и, не на последно място, през целия търговски процес, във всеки един момент клиентът да получи отлично клиентско преживяване. Комуникационната платформа на Infobip надгражда бюджетите за реклама в Google и социалните мрежи, като се фокусира в комуникацията между бранда и клиента чрез използването на двупосочни комуникационни канали. Именно възможността за лесното създаване на чатбот комуникация в множество канали като Viber, WhatsApp, LiveChat чрез “drag & drop” отличава платформата на Infobip”, акцентира управляващият директор на Telecom Consulting Partners.

Платформата предоставя и кол център решение, което позволява във всеки един момент от дигиталната комуникация между бранд и клиент да се премине към т.н човешко обслужване.

„В наши дни потребителите искат комуникират с компаниите по всяко време, без значение на работното време на отделите за обслужване на клиенти. Те очакват бърз и адекватен отговор, предоставен чрез предпочитан от тях комуникационен канал. Клиентското преживяване се превръща в основен фактор за спечелване на лоялността на потребителите, а платформата на Infobip позволява на брандовете да постигнат тези нива на удовлетвореност", категорична е Мария Божилова.

Управляващият директор на Telecom Consulting Partners ще разкаже за експертизата на Infobip и очакванията на компанията относно развитието на AI като част от комуникационни стратегии в рамките на Sales Club Conference 2024“, а попитана какво я е мотивирало да се включи в тазгодишното издание на конференцията, тя сподели:

„Тази година избрахме да участваме в Sales Club Conference, за да представим новостите в областта на изкуствения интелект в комуникационната платформа на Infobip. Изборът на това събитие се дължи на факта, че концепцията, участниците и партньорите на Sales Club Conference са брандове, които целят постигането на максимално клиентското преживяване".