Работата в колцентър може да бъде много стресираща.

Само се замислете - в продължение на 8 часа (или повече!) на ден разговаряте с клиенти, които имат проблеми и смятат, че вие сте виновни за тях или пък трябва да ги решите на секундата.

Ето защо този вид дейност крие рискове за психичното здраве на служителите. Към стреса се прибавя и надвисналата заплаха от изкуствения интелект, който заплашва да ги направи ненужни.

В днешния си вид техологията все още не е готова да бъде гласа на дадена компания, комуникиращ с нейните най-недоволни клиенти. За сметка на това, AI може да облекчи работата в колцентъра и да намали стреса за служителите, пишат Fast Company.

Голяма част от задачите се възлагат, за да са доволни инвеститорите, а не за да решат проблеми на крайните потребители, казват инженери по изкуствен интелект

Бърнаут и спринт с времето: Тъмната страна на златната треска за AI

Проучванията на психичното здраве показват, че работещите в кол центрове са по-склонни към бърнаут и умора от емпатия, отколкото много други професии. Проучване от 2021 г. установява, че около 46% от служителите са в психически рискова група и насърчава "програми за обучение, консултиране и подкрепа".

Но с помощта на изкуствения интелект някои компании се опитват да противодействат на тези негативи.

Връзката между психичното здраве и надеждата за бъдещето обяснява разликите в нагласите на различните поколения

Криза на безнадеждност при Gen Z: Не икономиката, а психиката има значение

SoftBank модофицира гласовете на клиенти

Японската телекомуникационна компания SoftBank Corp., която е дъщерно дружество на Softbank Group (заедно с фонда Softbank Vision Fund), представи технология с изкуствен интелект, която променя гласа на ядосани клиенти, като им придава по-спокойно звучене. А това може да защити служителите от психическо натоварване, причинено от крясъци и тормоз.

Според компанията технологията се очаква да бъде налична през фискалната 2025 г., след допълнително прецизиране. Тя променя гневните изказвания на разочаровани клиенти към по-спокоен тон.

Тошиюки Накатани, който е разработил технологията, заяви, че е използвал герой от популярната аниме поредица Gegege no Kitaro като вдъхновение за гласа.

„Най-добрата инвестиция не е непременно тази, която показва най-висока възвръщаемост план, а тази, с която клиентите са свързани“, казва сертифициран финансов посредник

Как финансовите консултанти отчитат емоциите при управлението на пари

Изкуственият интелект е бил обучен с помощта на 10 актьори, наети да изпълнят над 100 фрази в широк диапазон от емоции. Думите, изречени от клиентите към агентите в кол центъра, не са променени, а само фактори като височина на гласа и инфлексия.

Въпреки това, AI не елиминира напълно емоциите. Ако някой е ядосан, служителят на кол центъра все още ще го знае, но гласовите тонове на оплакванията му ще бъдат смекчени, така че да не се усети цялата мощност на вълната от ярост.

И за да предотврати попадането на служителите в продължителен разговор, в който клиентите продължават да изискват нещо, което те не могат да им предоставят, изкуственият интелект ще реши дали разговорът е продължил твърде дълго или е станал твърде враждебен, след което ще изпрати съобщение, предупреждаващо клиента, че ще бъде прекратен.

Разработчици и потребители масово предпочитат женски гласoве и образи, защото се възприемат като по-малко враждебни от мъжките

Сексизъм и чатботове – как половите стереотипи влияят на изкуствения интелект

First Horizon – успокояващо видео със семейството

Банката First Horizon в Мемфис използва изкуствен интелект, за да сканира обажданията за обслужване на клиенти, и ако технологията установи, че търпението на служителя е на изчерпване, изпраща видео със снимки на семейството на човека, озвучено с подходяща музика, за да го "пренастрои" и успокои.

Служителите от отдела за обслужване на клиенти сами избират снимките и песните за видеото.

Това може да звучи малко странно, но компанията твърди, че е доказано ефективно.

Според First Horizon вътрешните тестове на пилотната програма са показали 13% намаление на нивото на бърнаут и подобряване на времето за обслужване на обажданията с 36 минути.

Припомнянето на самата ситуация, в която сте изпитвали гняв, може да е опасно за сърцето

Помните ли кой и защо ви ядоса последно? Учени съветват да забравите

Microsoft решава досадни задачи с AI

Майкрософт ще използва изкуствен интелект за бърз преглед на наръчници и материали за помощ, за да предоставя по-добри отговори на служителите в кол центровете.

Софтуерът, който ще бъде достъпен от 1 юли, е предназначен да замени често остарелите системи, с които си взаимодействат служителите в сферата на услугите, за да предоставя решения на клиентите по-бързо и с по-голяма увереност в отговора.

"За съжаление, сферата на услугите е пълна с напрежение. Има купища инструменти и служителите трябва да управляват много процеси само, за да изпълняват най-елементарни задачи. Това е брутално преживяване", казва Джеф Комсток, корпоративен вицепрезидент на Dynamics 365 Customer Service в Microsoft.

"И така, нашата цел е да им помогнем в работния процес, за да намалим този труд и досада."

Други служители се страхуват да не бъдат обявени за „измамници“, ако си помагат с технологията, показва ново проучване

Значи ли, че сте мързеливи, ако използвате AI на работа

AT&T използва изкуствен интелект като секретарка

От миналата година служителите в избрани кол центрове на AT&T вече не трябва да си водят бележки по време на разговори с клиенти.

AI има тази задача, като генерира стенограма, в която мениджърите могат да правят справки при необходимост.

Освен това, предоставя предложения какво да се каже на клиентите и действа като скрининг услуга, отговаряйки на прости въпроси чрез автоматизирана телефонна услуга, преди да се заеме човешки оператор.

Рискът при всички тези иновации е, че при включването на AI в процесите на колцентровете и обслужването на клиенти, компаниите го обучават в тези задачи.

Така че, ако днес изкуственият интелект облекчава стреса, то в следващите години може да създаде друг вид стрес – от заплаха за съкращения, допълват Fast Company.