Като една от най-големите компании за потребителски опаковки в света с годишни приходи от над 5 милиарда долара, Sonoco редовно се разраства чрез придобивания. Всяко придобиване обаче води до появата на допълнителни системи, нова сложност и нови набори от клиентски данни, които често се припокриват с тези на съществуващите клиенти.

Това прави търсенето и управлението на акаунти предизвикателство за търговските представители, тъй като няколко отдела могат да взаимодействат независимо с един и същ клиент. Sonoco осъзнава, че се нуждае от единно, глобално CRM решение с общ процес и общ модел на данните. То трябва да позволява 360-градусов поглед върху всеки акаунт, давайки на представителите да обслужват ефективно и ефикасно своите клиенти.

Sonoco не е единствена в това отношение. Под капака на всяка голяма корпорация се крие възел от наследени системи, които ИТ екипите постоянно се опитват да разплетат. Придобиванията и продажбите само влошават този проблем, като добавят припокриващи се системи и данни, които трябва да бъдат интегрирани и често отнемат време.

В Sonoco изграждането на трайни взаимоотношения с клиентите и висококачествено изживяване за тях е от първостепенно значение. Както и в много други компании, нарастващата сложност на системите принуждава екипите по продажби да прекарват значителна част от времето си в ръчно събиране и организиране на информацията, необходима за обслужване на клиентите. Това не само забавя операциите по продажбите и забавя цикъла им, но и означава, че предоставянето на значима стойност на клиентите изисква огромно количество ръчна работа и координация.

„За нас беше важно да стимулираме органичния растеж и знаехме, че се нуждаем от по-добри и по-стабилни инструменти и процеси, които да ни помогнат да го постигнем“, казва пред Fast Company Саманта Уилямс, глобален ИТ дигитален лидер в Sonoco. „Имахме повече от 50 различни потока от възможности като отправна точка в отделите, a трябваше да ги сведем до един“.

Sonoco се нуждае от нещо повече от техническо решение - от консултант със стратегически познания за бизнеса и проблемите, с които се сблъсква, както и от разбиране на културата на компанията като такава, която е ориентирана към хората и цени взаимоотношенията както във вътрешните си рамки, така и с външни партньори и клиенти. За тази цел тя наема екипи за трансформация на продажбите и технологии, които да предоставят информация за решаването на по-голямото предизвикателство: стимулиране на органичния растеж и увеличаване на ефективността на продажбите.

IDC препоръчва ИТ лидерите да използват генеративния изкуствен интелект, за да създават персонализирани програми за повишаване на квалификацията на служителите

Недостиг на умения забавя цифровите трансформации на 2/3 от компаниите

„Златната таблица“

Екипът на Ernst & Young (EY) започва със задаването на два въпроса: как да направи представителите по-продуктивни и какви клиентски пътешествия ще ги водят. Отговорът на първия въпрос се измерва най-добре в „lead to cash“ - времето между установяването на първия контакт и приключването на продажбата. Намаляването му изисква повишено доверие и по-добро разбиране на предизвикателствата на клиента, което от своя страна изисква наличието на правилната информация за решаването им в точния момент.

„Ако те искат тези преживявания, какво трябва да направим вътрешно, за да ги осигурим?“, пита Брайън Гунан, ръководител на практиката за трансформация на продажбите в EY Americas Consulting. „Отговорът на този въпрос започва да премахва бариерите пред бизнеса“.

Технологичните съображения произтичат естествено от това. Мотивирането на екипите да вземат трудни решения в името на стесняването на възможностите помага да се създаде яснота в стратегически план, както и да се определят техническите спецификации.

„Насърчаваме нашите клиенти да гледат на това като на възможност за бизнес трансформация“, казва Лин Ланин, директор в Ernst & Young LLP (EY US). „Ако не решите ясно какво всъщност искате да направите, то може да се провали“.

В случая на Sonoco този процес води до това, което Уилямс нарича „Златната таблица“ - слой за интегриране на данни, натоварен със задачата да нормализира информацията за клиентите, получени от повече от дузина ERP системи, наследени от различни придобивания. Вместо да се опитва да преварява океана от информация чрез интегриране на толкова много системи, „Златната таблица“ осигурява това, от което екипът по продажбите наистина се нуждае: една единствена CRM платформа за цялата компания с комбиниран поглед върху всеки клиент.

Въоръжени с това, представителите на Sonoco вече могат да виждат възможности за продажба в различни клонове на съществуващи клиенти, да се обаждат на колегите си, за да ги запознаят с тях, и да започнат да проучват потенциални синергии, вместо да поддържат данните ръчно.

„Напълно очаквам, че в бъдеще това ще съкрати значително цикъла на продажбите, защото ще можем да достигнем до стойността много по-бързо“, казва Уилямс.

Проблемите с разходите, поверителността на данните и производителността мотивират ИТ мениджърите да преоценяват какво трябва да се включи в публичните облачни услуги и какво не

Разходи и целесъобразност: Компаниите преосмислят как използват публичния облак

Един източник на истина

Единният CRM също така обещава по-устойчиви взаимоотношения както във вътрешен, така и във външен план. По-доброто разбиране на потребностите на клиентите помага за задълбочаване и укрепване на взаимоотношенията, като намалява броя на отпадналите потребители. А текучеството на търговските представители може да бъде намалено чрез „единен източник на истина“, което улеснява включването на новите служители в институционалната памет на компанията.

„Ако мога да им дам „Златна таблица“, в която се казва: „Ето ги вашите акаунти и всичко, което трябва да знаете за тях“, тяхната крачка към производителността се съкращава значително“, казва Гунан.

Това не означава, че тежката задача за системна интеграция изведнъж е станала лесна. Но преходът към по-модулна, композитна архитектура с конфигурации с малко или никакви кодове я прави значително по-лека. А с навлизането на генеративния изкуствен интелект екипите по продажбите разполагат с мощни нови инструменти за анализ и обобщаване на данните за клиентите в движение, на мястото на продажба.

„Големият проблем в миналото беше прекалената персонализация, която е много ограничаваща за сливанията и придобиванията в бъдеще“, казва Ланин. „Стремим се първо да сложим бизнес решение, което да бъде активирано от техническо такова, даващо приоритет на конфигурируемостта и устойчивостта на приложенията“.