Ние – традиционните банки, постоянно се модернизираме, защото нашите клиенти са изключително взискателни.

Има три основни аспекта на дигиталната трансформация: клиентът, технологиите и хората. Това обясни Татяна Иванова, изпълнителен директор „Дигитални канали, данни и операции“ в ОББ и лидер „Иновации“ в KBC Group България по време на форума Digital Trends 2024.

В престижното международно събитие участваха технологични експерти и лидери от едни от най-големите компании и организации в света – Google, Amazon Web Services, Accenture, UEFA, FIFA, Bundesliga, Aston Villa, LiveScore, заедно с визионери и ръководители от българската технологична и финансова среда.

Организаторите на събитието Profit.bg и Sportal.bg са част от Ringier AG.

Разбира се, основен е клиентът и затова прилагаме много активно дизайн мислене, подчерта Иванова.

„Технологията е изключително важна, защото е средството да отговорим на конкретните клиентски нужди с правилните продукти и управлението на промяната, която пък се случва чрез хората, защото

дори в налагането на дигитални услуги имаме нужда от подкрепата на нашите служители в клоновете – хората купуват от хора и доверието е изключително важно.

В това отношение KBC Group залага на стратегията всичко да е възможно в смарт устройствата на клиента и последните 4 години постига висок процент на дигитализация на своите продукти и услуги - не само банкови, но и застрахователни и пенсионни.

„По този начин, клиентът има мигновен достъп до всичко, което му е необходимо и в същото време усеща този персонализиран подход, който би усетил, ако се намира във физически клон.

Тук вече добавяме и уеб каналите, защото видяхме, че с увеличаване на дигиталното потребление, клиентите имат нужда да бъдат напътствани и съветвани. Така се роди идеята за дигитален асистент, който да е на разположение 24/7, така че добавихме към дигиталното преживяване и Кейт, която е фасилитатор на връзката между клиент и банка изцяло в дигитална среда.“, допълни Иванова.

Наблюденията на KBC Group показва, че клиентите дори очакват повече - асистентът да извършва определени операции. И най-новата услуга, която дигиталният им асистент вече предлага, е изпълнение на преводи на база на гласови инструкции.

Да създаваш иновации не е лесно, но още по-предизвикателно е да осигуриш приемането на нещо ново.

Тоест, наистина да направиш така, че една иновация да достигне критичен процент ползватели и да има един устойчив и дълъг живот.“, подчерта Иванова.

Profit.bg

ОББ отчита солиден ръст на активите и печалбата в банковия сектор

По думите й, използването на мобилно банкиране се оказва голямо предизвикателство в България.

„Повече от 8 години ние предлагаме този наш канал и при условие, че всички ползват смартфон, общо 50% от клиентите ни ползват мобилно банкиране.

Всъщност, оказва се, че най-големият опонент на иновацията е навикът и рутината.“

Да промениш канала, по който банкираш, е изпитание,

допълва експертът и обяснява, че има два начина да се справим.

„Единият са хората, защото именно чрез тях управляваме промяната по правилен начин.

В KBC нашите най-добри посланици са хората, които работят в клоновете, които ви представят предимствата на всеки един дигитален продукт и гарантирано след едно посещение в клон вие ще станете най-големият фен на нашето мобилно приложение.

Profit.bg

Всеки пети българин в активна възраст използва ОББ Мобайл

Другият начин да пребориш рутината е да създаваш иновации и нови навици на база изградени други такива.

Пример за това е иновация, която цели да популяризира инвестирането и да опровергае разбирането, че за да инвестираш, трябва да имаш много пари.

Това е най-новият ни продукт, който се казва „ин ресто“. Той съчетава потреблението с инвестирането. Тоест, ако вие имате дебитна карта, в случая в ОББ и активирате тази услуга, вие ще започнете да отчислявате вашето ресто до някаква кръгла сума в т.нар. дигитална касичка и при достигане на 10 лева, те започват да се инвестират в един по-консервативен фонд.

Това е един много добър начин да изградим навика на инвестиране в България, където хората обикновено вярват в по-традиционните спестовни продукти.“, допълни Иванова.

Profit.bg

ОББ е най-добрата банка в България в сферата на ESG според Euromoney

Според нея, AI може проактивно да анализира такива навици и да подсеща клиентите за тази функционалности. „Така освен реактивен при запитвания, той може да бъде и проактивен при предлагане на подходящия продукт на подходящия клиент при анализ на база потребителското му поведение.“

Според Иванова, за банките е предизвикателство да бъдат бързи в иновациите, в доставките на нови продукти, за да бъдат конкурентоспособни, което пък поставя пред тях друго предизвикателство - за чисто организационни и архитектурни промени.

„Тази бързина създава предизвикателство дали нашите потребители са готови да я приемат. Да, младите клиенти, които са нейтив дигитални, са готови в унисон със скоростта на промяната, но да не забравяме, че в България има голям процент от хора над определена възраст, които нямат елементарни дигитални умения. Нашето отговорно поведение изисква да ги създадем и да ги предпазваме от рисковете, които води дигитализацията.“, поясни в заключение Иванова.