Как трябва да изглежда трансформацията с помощта на изкуствен интелект, дълбока интеграция на платформите и автоматизацията на работните процеси в съвременния бизнес?

Отговор на този въпрос дава Enterprise Connect 2025, най-голямата конференция за комуникации и сътрудничество в Северна Америка. Тазгодишното издание на форума затвърждава тезата, че технологичните решения трябва да бъдат стратегически, фокусирани върху резултатите и мащабируеми.

ZDNET представя шестте най-значими прозрения, които бизнес и ИТ лидерите трябва да разберат, за да постигнат измеримо въздействие на дигиталната трансформация на своята организация и да запазят конкурентните си предимства през 2025 г. и след това.

1. AI агентите: Новият стандарт за ефективност и ангажираност

Агентите с изкуствен интелект преминаха отвъд доказването на концепция към пълномащабно внедряване в предприятията. Организациите, които използват задвижвани от AI услуги за обслужване на клиенти и вътрешна автоматизация, виждат измеримо повишаване на ефективността, намаляване на разходите и удовлетвореността на потребителите. AI не замества човешкото взаимодействие, а го допълва, позволявайки на бизнесите да предоставят по-бързо, по-последователно и съобразено с контекста преживяване.

Компаниите трябва да оценяват агентите с изкуствен интелект въз основа на способността им да обработват запитвания и въздействието им върху оперативната ефективност и лоялността на клиентите.

Калина Чернева от Dreamix е категорична, че навлизането на AI в бизнеса и живота ни зависи от това колко умно го управляваме и доколко сме наясно с неговите възможности

Ние зависим от него и той от нас: AI като професионален път и сложна мисия за бизнеса

2. Платформи vs. точкови решения: Постигане на правилния баланс

Продължаващият дебат кое е по-добра стратегия - възприемане на единна платформа или специализирани точкови решения - е по-актуален от всякога. Въпреки че платформите осигуряват безпроблемна интеграция в унифицираните комуникации и контактните центрове, точковите решения често могат да предложат авангардни иновации в нишови области.

Организациите трябва да преценят компромисите: платформите могат да намалят сложността, но рискуват да ги заключат към един доставчик, докато различните решения могат да осигурят диференциация, но да създадат предизвикателства при интеграцията. Стратегическият подход - даващ приоритет на гъвкавостта и дългосрочната оперативна съвместимост - трябва да определи стратегията.

Като се има предвид настоящата глобална икономическа несигурност и нуждата от засилен контрол на разходите, все повече бизнес лидери изглежда клонят към платформен модел.

3. Практически vs. магически AI: Хайпът трябва да се пресече

Иновациите в областта на изкуствения интелект продължават с бързи темпове. Но предприятията трябва да правят разлика между практическия изкуствен интелект, който осигурява осезаема възвръщаемост на инвестициите, и амбициозните решения (известни още като магически изкуствен интелект), които нямат непосредствена бизнес стойност. Практическият AI повишава производителността на агентите, намалява времето за обслужване и персонализира взаимодействията с потребителите по начини, които пряко влияят върху приходите и оперативната ефективност.

Бизнес лидерите трябва да предизвикат доставчиците да демонстрират ясни бизнес казуси, като гарантират, че инвестициите в AI съответстват на конкретни организационни цели, а не на спекулативни, недоказани технологии. Също така всяка инициатива - текуща или планирана - трябва да има пътна карта с ясно определени фокусни области (напр. самообслужване, овластяване на агенти) и основни етапи. Изграждането и актуализирането на такава пътна карта позволява оптимално проследяване на резултатите.

Преди да се впуснат в това приключение, компаниите трябва да се уверят, че техните екипи притежават практически знания, умения и ресурси за ефективно внедряване

Добрата ИТ инфраструктура - условие №1 за успешна интеграция на AI в бизнеса

4. Интеграция на комуникациите и контактните центрове

Дългообещаваното сближаване на комуникационните канали и контактните центрове вече е наложително за бизнеса. Отделните комуникационни системи създават неефективност и триене, докато интегрираните решения позволяват безпроблемен преход между сътрудничеството на служителите и взаимодействието с клиентите.

Организациите, които инвестират в интегрирането на комуникационните платформи и контактните центрове, могат да очакват подобрени нива на обслужване, намаляване на отдръпването на потребителите и по-висока производителност на служителите. Компаниите трябва да обмислят приоритизиране на решения с отворени API и доказана оперативна съвместимост, за да осигурят бъдещето на своя технологичен стек.

5. Анализи, базирани на AI: Превръщане на данните в полезна информация

Предприятията вече генерират огромни количества данни за взаимодействие, но истинското конкурентно предимство се крие в задвижваните от AI анализи. Анализът на нагласите в реално време, предсказващото моделиране и автоматизацията на разговорите с клиенти предефинират начина, по който организациите измерват и оптимизират ефективността на вътрешните и външните си комуникации.

Компаниите, които използват тези прозрения, могат проактивно да отговорят на нуждите на клиентите, да оптимизират работата на служителите и да стимулират вземането на решения, основани на данни - в голям мащаб. За да се възползват максимално от анализа с изкуствен интелект, бизнес потребителите трябва да са запознати с възможностите и да имат лесен достъп до учебни материали по заявка, за да научат как да ги го интегрират в своите дейности.

6. Автоматизация на работните процеси: Постигане на бизнес резултати чрез интелигентна оркестрация

Автоматизацията вече не е просто удобство, а необходимост за рационализиране на сложните бизнес процеси и подобряване на пътуването на клиентите. Автоматизацията на работните процеси с помощта на AI намалява ръчните усилия, ускорява времето за отговор и осигурява последователност във всички канали за взаимодействие (напр. уеб, телефон, социални медии, електронна поща).

Организациите, които успешно интегрират автоматизацията в своите екосистеми за обслужване на клиенти, виждат измеримо повишаване на удовлетвореността, оперативната ефективност и ръста на приходите.

Компаниите трябва да оценяват инструментите за автоматизация на работните процеси въз основа на способността им да се интегрират със съществуващите системи и въздействието им върху оптимизацията на цялостните процеси. Също така е жизненоважно да се улови и включи гласът на служителя при картографирането и управлението на клиентските и оперативните работни потоци, тъй като това помага на бизнес лидерите да открият начини за рационализиране на неефективността, като същевременно се запазят конкурентните предимства за постигане нa резултати.